Customer Experience war in 2014 die spannendste Herausforderung. Im Jahr 2015 wurde Customer Experience ebenso als “die spannendste Möglichkeit” im digitalen Marketing gesehen und galt als wesentliches Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Im Jahr 2016 wird jedoch alles anders: Auf die Frage nach der spannendsten Möglichkeit waren drei meist gegebenen Antworten im aktuellen Digital-Trends Report:
- Optimieren der Customer Experience
- Entwickeln von überzeugenden Inhalten für digitale Erfahrungen
- Data-driven-Marketing, das auf das Individuum abzielt
Das Kundenerlebnis-Mandat durchdringt in diesem Jahr sämtliche Bereiche der Unternehmen. Wichtigster Enabler hierfür sind Daten bzw. die Erkenntnisse, die aus ihnen gezogen werden. Immer mehr Unternehmen scheinen zu erkennen, dass Erkenntnisse aus Daten das Potenzial haben, einen echten Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Erkenntnisse aus Daten sind für Customer Experience von entscheidender Bedeutung und nehmen Einfluss auf jede Interaktion mit dem Kunden, von der Kundenansprache bis hin zum Service. Wenn man der Studie glauben schenkt arbeiten die Unternehmen in 2016 daran, die Hindernisse zu data-driven Marketing zu überwinden. Auf die Frage, ihre strategischen Prioritäten für das Jahr 2016 zu benennen wählten 53% Daten driven-Marketing als Nummer eins. Ohne Beherrschung der Daten und ohne klare Erkenntnisse aus ihnen können sie einfach nicht die Customer Experience bieten, die sie anstreben.
Parallel zur Entwicklung einer integrierten, konsistenten und kollaborativen Kommunikation, die für hervorragende Kundenerfahrungen benötigt wird, gibt es auch große Herausforderungen. Diese liegen darin, das bestimmte Fähigkeiten im Sinne von geeigneten Mitarbeitern und Teams, stringente Prozesse und entsprechende Technologien erforderlich sind, um bessere Kundenerfahrungen liefern zu können. 94 Prozent geben an, dass die Optimierung der kreativen Arbeitsabläufe für exzellente Customer Experience wichtig sein werden. Außerdem sagen 91 Prozent das gleiche über die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen Kreativen und ihren Marketing-Teams zu verbessern. Kein Wunder bei den immer fragmentierteren digitalen Marketingprozessen. Beim entscheidenden Punkt aus Daten nützliche Erkenntnisse zu generieren sind nur 37% zufrieden in ihrer Fähigkeit, entsprechende Analysten zu gewinnen, die aus ihrer Perspektive etwas Sinnvolles aus den Daten machen.
Es gilt also in 2016 einen Weg zu finden, Strukturen für data-driven Marketing zu schaffen und die Individualisierung der Kundenansprache besser zu organisieren. Das Marketing erweitert seinen Aufgabenbereich und konvergiert mit anderen traditionell isolierten Bereichen. Seine Aufgabe liegt immer stärker darin, ein wirklich überzeugendes Rezept vorzulegen, wie das Unternehmen profitabel wachsen kann.
