Mit Customer Retention Initiativen sprechen Sie Ihre Kunden proaktiv an, bevor sie das Interesse an Ihrem Geschäft verlieren und Gefahr laufen, völlig inaktiv zu werden. Die Wiederherstellung intakter Beziehungen mit gefährdeten Kunden ist von herausragender Bedeutung. Laut einer Teradata Data-Driven Marketing Studie sagen 38% der weltweit über 1.500 befragten Marketiers, dass ihre größte Herausforderung in der Verbesserung der Kundengewinnung und -bindung liegt. Schon an anderer Stelle haben unsere Data Scientists im Handel Marktsegment-übergreifende Umsatzpotenziale von + 2-5% allein durch Erkennen und Binden von abwanderungsgefährdeten Kunden ausgemacht. Jedoch profitieren Händler bei solchen Retention Initiativen nicht nur von einem Umsatzplus.
Die besten Kunden zu überzeugen, mehr zu kaufen ist auch wesentlich effektiver als zu versuchen, allein durch Neukundengewinnung zu wachsen. Daher ist es sehr wichtig, die „wünschenswerten“, gefährdeten Kunden zu identifizieren. „Wünschenswerte“ Kunden können Sie über verschiedene KPI definieren. Hierfür werden die durchschnittlichen Warenkorbwerte am häufigsten herangezogen. Jedoch unterstützt diese Kennzahl bei der Beurteilung nur unzureichend, wie viel Wert durch die drohende Inaktivität des betreffenden Kunden für Ihr Unternehmen im Risiko steht. Der predicted Customer Lifetime Value gibt hingegen zu jedem beliebigen Zeitpunkt an, wie viel Wert in jedem gefährdeten Kunden steckt und hilft so die entsprechenden Retention Initiativen richtig zu budgetieren. Aber auch unabhängig davon, wie effizient Ihr Unternehmen im Targeting ist, bei der Kundenansprache geht es inhaltlich um Zufriedenheit und Loyalität. Daher sind besonders zwei Retention Initiativen für den Handel besonders wichtig:
- React & Retain
- Customer Satisfaction
Wenn Händler Kundenabwanderungen bereits vor deren Einsetzen verhindern, werden Investitionen in Kundenbindungsmaßnahmen automatisch enorm profitabel und steigern somit den langfristigen Unternehmenserfolg. Mit analytisch unterstützter Retention können Händler schnell herausfinden, wie und wann sie ihre Kunden ansprechen und erfolgreich binden können. Wie React & Retain Initiativen im Handel richtig umgesetzt werden können, finden Sie in unserem Initiativenleitfaden.
Zielsetzung von React & Retain
- Identifizierung von gefährdeten Kunden und deren Bewertung bezogen auf ihr künftiges Kaufverhalten
- Definition von Maßnahmen mit einem verbundenen Anreizsystem zum Wiederkauf
- Sammeln von Informationen zur Behebung der Störungen in der Kundenzufriedenheit (z.B. Wechselgrund)
Vorhersagemodelle helfen Händlern dabei zu erkennen, welche Kunden nur noch eine geringe Wahrscheinlichkeit haben, einen zukünftigen Kauf zu machen. Anstatt diese Kunden zum Wettbewerb gehen zu lassen, sollte man sie vorbeugend ansprechen, um ihnen ein relevantes und überzeugendes Angebot zukommen zu lassen. Ein erprobtes Mittel ist die Verwendung von Predicted Loyalty Segments, die im Rahmen des Lifecycle Markting die Ansprache von derart gefährdeten Kunden zum richtigen Zeitpunkt ermöglichen. Neben dem Erkennen der richtigen (wünschenswerten & gefährdeten) Kunden kommt es auch auf geeignete Maßnahmen in der Ansprache an. Diese Maßnahmen müssen also wirksam und wirtschaftlich sein. Die Spanne reicht beispielsweise von Einladungen zu einer Sneak Preview (entweder im Geschäft oder online) bis zu einem dem Kundenwert entsprechendem Überraschungsgeschenk, Gutschein oder Coupon als Dankeschön. Diese Kommunikation sollte auch genutzt werden, zu verstehen, warum der Kunde inaktiv geworden ist. Nutzen Sie die Chance des Kundenkontakts und sammeln Sie aktiv Feedback ein. Es lohnt sich, bei etwaiger Kritik nachzufragen und diese, wenn möglich, im nächsten Kundenkontakt zu adressieren. So sieht der Kunde, dass Sie sich für ihn interessieren und ihn ernst nehmen. Das legt die Basis für die Begründung neuen Vertrauens und somit die Grundlage weiterer erfolgreicher Geschäfte.
Effektive Retention Initiativen erhöhen nicht nur die Einnahmen und Profitabilität eines Unternehmens sondern verbessern auch die Customer Experience. Heute können nicht nur große Händler auf die notwendigen Methoden, wie Kundensegmentierung und Kundenwert-Targeting-Techniken zurückgreifen. Der Zugang zu solchen Methoden, Technologien und Kompetenzen steht Einzelhändlern jeder Größe kostengünstig zur Verfügung.
